144 Karakters Echte Aandacht

Hallo Allemaal!

Zo het nieuwe jaar is weer begonnen en ik heb heel wat recepties bezocht de afgelopen 2 weken. Zeker heel gezellig en sommigen ook heel nuttig maar je kunt vaststellen: er wordt wat afgepraat, zoveel zelfs dat we de draad ervan kwijtraken en t gevolg is dat we na zoveel blabla niet meer luisteren, de aandacht verliezen....Begrijp me goed, dat is een normale menselijke reactie...maar ja eigenlijk best wel een vervelende want ja je wilt die ander toch ook niet tekort doen met je aandacht. Als ik merk dat ik afdwaal tijdens zo'n gesprek dan pas ik altijd het "twitter-luister-truukje" toe.

144 karakters
Ik probeer om in max 144 karakters te samenvatten wat die ander nu vertelde: Het "dwingt" je tot goed luisteren, je er een beeld bij te vormen en t samen te vatten. Dit geef ik dan terug aan de spreker en verbazingwekkende reacties krijg je dan. Mensen gaan stralen, hun houding veranderd, ze zijn geintresseerd wat ik te vertellen heb. Kijk en dat biedt kansen om je boodschap over te brengen!

Kan ik het ook leren?
Ja natuurlijk! Om dit luisteren te oefenen kan ik je een avondje lokale politiek van harte aanbevelen. Het leert je een paar dingen. KernKrachtig luisteren (in de kern en krachtig) want er zijn een hoop tussenzinnen die je gemakkelijk als "informatie" zou kunnen duiden maar die dan eigenlijk niet meer zijn dan een inleiding op hun standpunt. Het leert je snel te twitteren en dat doe ik ook gelijk, zonder toevoegingen of persoonlijke opmerkingen en mijn volgers vinden het heerlijk. Krijg heel veel reacties van mensen en van velen heb ik al een compliment gekregen vanwege de goede samenvattingen. Dat leerde me: KernKrachtig is wat men wil.

Hoe helpt dat je business?
NLP for Businesswords is eigenlijk hetzelfde: Luisteren, samenvatten tot 144 karakters en dan heb je een vertrekpunt gecreeerd om met je klanten te communiceren. Ik heb niks aan een opsomming van allerlei technische zaken, ik wil weten of dat ding het doet en aan mijn verwachting gaat voldoen. Kort en bondig en dat je "de beste webshop bent van de hele wereld" en daarom bij mij moet bestellen is een de "politieke tussenzin" die mij zeker niet of de streep krijgt. Verkoop mij dat ding! KernKrachtig is wat ik wil.

Hoe? Elke dag trainen:
Door jezelf te blijven uitdagen en te oefenen verkrijg je vaardigheden. Je kunt het bijvoorbeeld ook doen met het Journaal of talkshows (die van Jinek zijn geweldig!!!!) Geef het maar oprechtte aandacht en je zult merken dat je anders gaat luisteren, toonhoogtes, stemvribraties, het heeft allemaal invloed hoe iets over komt. Oefen het elke dag. Vergelijk het met een atleet die elke dag traint voor de aankomende Olympische spelen. Ondernemen is tenslotte topsport. elke dag maximale prestaties. Dat is wat telt! Deze vaardigheid zet ik met veel plezier dagelijks om mijn opdrachtgevers verder te helpen met hun online sales. KernKrachtig is wat je klant wil.

Om deze blog maar samen te vatten in 19 karakters: #EchteAandachtWerkt

Cornelis
datgaanwedoen@gmail.com
06-48778101


PS: Heb je ze geteld?

Stuurt u mij maar een mailtje

NLP for Business Words: Wie geen eigenaarschap neemt kan geen succes boeken!

Enkele dagen geleden was ik met een goede relatie op bezoek bij een relatie van hem die met z'n verkoop niet echt lekker ging. Het moest allemaal veel beter. Na een uurtje het verhaal en vragen te hebben gesteld om een beeld te krijgen waar de uitdaging lag werd me duidelijk toen deze eigenaar een telefoontje tijdens t gesprek opnam (hij was de enige aanwezige) en vervolgens afsloot met de woorden: Stuurt u mij maar een mailtje....

Ik vroeg wat dat telefoontje overging. Nou dat was iemand die wilde wel reseller worden van 1 van zijn producten. Het was me opgevallen dat hij geen enkele aantekening maakte, niet vroeg naar de naw en telefoon gegevens. Ik vroeg aan hem: Waarom maak je geen aantekeningen van het gesprek? Waarom maak je niet gelijk concrete afspraken? Heb je verkoopmaterialen / resellers informtie niet op orde? Nee dat was er allemaal maar ja, en telefoneren, aantekeningen maken en dan ook nog opletten wat die klant nu wil was toch wel erg veel van het goede en eignelijk was hij helemaal niet thuis met verkopen, niet mijn ding. Ik vroeg: Van wie dan wel?...daar volgde een daverende stilte....

Of ik een creatieve oplossing had? Nou... creatief niet... maar wel recht toe recht aan advies: Of je bemoeit je met de verkoop of je blijf erbij weg. In beide gevallen moet je er 100% voor gaan. Als je er niks mee hebt  en je neemt dat de telefoon dan aan, neem dan de moeite om de gegevens op te nemen zodat diegene die op verkoop zit in elk geval deze warme lead kan opvolgen tenslotte je werd gebeld met allerlei vragen om reseller te worden.

Omdat hij afsloot met: stuurt u mij een mailtje, gingen alle waarchuwingslampen aan, je legd alle actie bij de ander neer, ben je zo goed als zeker lead kwijt, helemaal afhankelijk van de good will van een ander of die dat mailtje wel of niet stuurt en je beschikt niet over de gegevens. Zonde en totaal onnodig: Neem eigenaarschap, wees en voel je verantwoordelijk voor je succes.

Tip en oefening: Schijf eens op wat je nu "levert" als je de telefoon opneemt, wat zijn de meest gestelde vragen? Wat kun je er aandoen om die vragen al te tackelen op je website zodat - als ze dan bellen - je volledig kunt focussen op je doel nl. je klant optimaal helpen en daarmee je succes blijvend te vergroten.

Heb jij nog tips of tricks? Hieronder kun je ze kwijt.

Cornelis
datgaanwedoen@gmail.com
+31 6 48778101

NLP for business words

Hallo allemaal!

De afgelopen maanden ben ik betrokken geweest bij een verbetertraject van een aantal online shops van 1 eigenaar die ongemerkt zoveel "luie woorden" gebruikte dat zelfs het personeel beinvloedde, het is me nog steeds een raadsel dat ze uberhaupt nog producten verkochten.
Overal en nergens moesten klanten iets doen, om de haverklap door moeten klikken, om bij het gewenste product te komen en dan een bestelprocess wat echt stamde uit BG. (Before Google) Kortom zoveel online onvriendelijkheid had ik in al tijden niet meer gezien.

Nu 3 maanden later:
De opdrachtgever vertelde me: Ik weet niet wat je gedaan hebt maar ik zie de jongens in het magazijn meer nadenken over emails die ze versturen, de klanten telefonisch te woord staan en we verkopen beter/meer en met minder klachten...Kortom we zijn op de goede weg!

Moraal van dit verhaal:
Automatiseren van communicatie heeft als nadeel dat er niemand meer nadenkt! (laat staan meedenken)


Hoe er gecommuniceerd werd als er een product niet op voorraad of leverbaar was: Dit voorbeeld uit de praktijk en daarbij was bij de bestelling aangegeven: Voor een verjaardag van een meisje van 5 jaar oud. Aub op tijd bezorgen!

BEFORE: Wat er werd verstuurd:

Geachte Klant,

Wij hebben uw bestelling mogen ontvangen. Tot onze spijt moeten wij u informeren dat het onderstaande artikel niet meer op voorraad is en niet wordt geleverd.

Dan de Product naam in hoofdletters

Heeft u gebruikt gemaakt van de betaalmetode IDEAL of creditcard, dan wordt het aankoopbedrag teruggestort op uw rekening.
Is het orderbedrag geheel of gedeeltelijk betaald met een cadeaucard dan ontvangt u binnen enkele dagen een nieuwe cadeaucard per post.

Wanneer u gebruik gemaakt van de betaalmetode acceptgiro dan dient u het acceptgirobedrag zelfstandig aan te passen.

Mogelijk ontvangt u nog een verzendbericht van uw bestelling waarbij het bij het aantal geleverd 0 is aangegeven, deze dient u als niet verzonden te beschouwen.

Wij bieden onze verontschuldigen voor het ongemak en het vertrouwen u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.
Geen naam en / of verder afsluiting met contactgegevens.

EMAIL REACTIE KLANT: WTF!!! Heb ik weer!!

RTI Analyse:
Laten we dit eens met de methode RTI bekijken en verbeteren:
Geachte Klant......HU? Je beschikt over alle gegevens van de Klant, waarom gebruik je dit niet?
het antwoord bedrijf: We hebben dit geautimatiseerd, zit in het CMS

Vervolgens begin je email met spijt te betuigen, Ja dat klinkt goed en vriendelijk maar je begint met een teleurstelling....Je wilt er toch alles aan doen om die klant te behouden?
Of komt er zoveel omzet binnen dat je dit luie taalgebruik (met bijbehorende attitude) kunt volhouden?

Laat ik stellen dat ik betaald zou hebben met Ideal, volgens dit mailtje wordt het dan weer teruggestort, mooi en goed ook maar op welke rekening? Kleine moeite. Bedrijf: We moeten veel mailtjes met dezelfde boodschap sturen, dus geautomatiseerd.
Opmerking mijnerzijds: Dat betekend dus dat er vaak iets niet op voorraad is, inkoopproces is schijnbaar ook niet goed ingeregeld op de verkoop of het online aanbod.

Betaald u met acceptgiro dan moet ik (de klant) zelf iets gaan doen....ik snap het niet...wat moet ik aanpassen dan? Ik krijg het product toch niet? Wat gebeurd er met een eventuele aanbetaling? Of bedoelen ze? "Heeft u meerdere procuten besteld?" Dan dient uzelf het bedrag aan te passen zonder dit product? HU I am lost, wat moet ik nu doen om mn geld terug te krijgen?
Dit levert zeker een mailtje op waar je weer druk mee gaat zijn. Eeuwig zonde van die kostbare tijd die dan daar weer aanbesteed moet worden!

Vervolgens: Dan ontvang ik misschien een mailtje van een verzending van mijn bestelde en o zo gewenste product maar dan met het aantal 0 producten....Waarom dan? Wat is de waarde hiervan? Jawel...op verdere navraag: Zit standaard in het shop CMS email systeem.

En dan de uitsmijter, de afsluiting: .We hopen  je voldoende geinformeerd bent...Dus je besteed veel woorden om uit te leggen waarom je niet iets kunt leveren en dan hoop je maar dat je duidelijk bent geweest. Vragen, opmerkingen? Jammer... geen verder contact details.

Of ik iets wist om het te verbeteren? With love :-)

AFTER met NLP for business words!

Geachte mevrouw Jansen,

Hartelijk dank voor uw bestelling (datum en de productnaam). De fiets is erg populair en zeker bij meisjes en met u zijn dat er vele.  Zoveel zelfs, dat we overleg hebben gehad met onze leverancier en deze gaf deze niet meer te kunnen leveren.

Als gevolg hiervan zijn we op snel zoek gegaan voor een alternatief welke het beste bij uw eerste bestelling in de buurt komt namelijk:....productnaam + bestellink) Uiteraard in de door u gewenste kleur Roze. Uiteraard zorgen we ervoor dat het voor de verjaardag wordt afgeleverd.

Als pleister op de wond nemen wij de verzendkosten voor onze rekening en als u de naam van het kind kunt aangegeven sturen wij een vrolijk verjaardagskaartje toe voor de jarige job.

Kunnen wij met telefonisch overleggen hoe we dit het beste met u kunnen regelen? Wij zullen u bellen tussen 17:00 en 18:00 uur en vragen u of het uitkomt dat we dit bespreken of dat we later moeten terugbellen. Als u er voor zorgt dat u achter de computer zit als u belt dan nemen we samen de details van uw bestelling door!

Met vriendelijke groet,
NAAM WEBSHOP

NAAM Medewerker
rechtstreeks telefoonnummer
Pagina of bestellink van het alternatief

Resultaat:
Minder woorden - Meer actie - Omzet behouden en misschien wel uitbouwen omdat je de moeite neemt om met de mensen te spreken die iets bij je kopen. Je service niveau zal met een 10 beoordeelt worden! En dat levert altijd meer klanten op! Jij maakte het erschil omdat je verantwoordelijkheid / eigenaarschap nam van de uitdaging.

Stel dat mevrouw Jansen echt niet wil bestellen dan pas ga je de financiele procedure vertellen en dan nog zorg ervoor dat jij als webshop de actie houdt en je klant maximaal ontzorgt. En je stuurt alsnog een kaartje met en 5 euro tegoedbon voor de volgende bestelling want ja...ze weten je nl al te vinden, dus belonen!!!!

Ik hoop van harte dat dit voorbeeld uit de praktijk ook je aan het denken zet over je marketing&sales, kijk eens je emails na, hoe sluit je af, met "luie of met actieve" woorden? Doe je het met oprechtte aandacht om de mogelijke klant naar binnen te halen of sluit je af met: Schroom me niet om te bellen.... En wees eens eerlijk: Hoe vaak bellen ze? Stiekum toch ongemerkt op de automatische piloot gegaan?

NLP for business words! is de oplossing!

Cornelis de Maijer
datgaanwedoen@gmail.com
00316-48778101

Gast blog van Fred Rutgers

Het klap op je neus concept!

Waarom bedrijven bij het ontwikkelen van producten en diensten zo vaak de plank misslaan!

Hierboven ziet u alweer een plaatje van wat we in de marketing wereld een “One hit wonder” noemen.

Wie kent ze niet? Al die geweldige producten en diensten die met veel marketing tam-tam de wereld in worden geslingerd dankzij waanzinnig grote reclamebudgetten, maar die een jaar later volledig verdwenen zijn van de markt en die vrijwel niemand zich nog kan herinneren.

De voorbeelden zijn legio! Zowel producten als diensten worden vaak met grote kracht de markt in geslingerd zonder (blijvend) resultaat. De bekende “Hi Jim, zal ik jou eens wat vertellen over dit fantastische nieuwe product” daluren t.v. programma’s lijken erin te zijn gespecialiseerd. Zelfs topmerken zoals Coca Cola met haar Cherry Coke en Unilever met diverse soorten zogenaamd gezond junkfood slaan regelmatig de plank ernstig mis.

En toch zijn dit bedrijven die niet over 1 nacht ijs gaan bij het introduceren van een nieuw product of het in de markt zetten van een nieuwe dienst.

Hoe kan dat nou?

Natuurlijk vragen die bedrijven zich dat zelf ook af! En wie ben ik om te claimen dat ik wel precies weet hoe dit zit, maar ik heb wel een aantal gedachten hierover die ik graag met jullie wil delen.

De afgelopen 20 jaar heb ik regelmatig bedrijven mogen helpen bij de introductie en herpositionering van hun producten en diensten. Ik werd dan ingehuurd als externe troubleshooter. De opdracht was doorgaans simpel. “We hebben dit geweldige product ontwikkeld, we hadden er grote verwachtingen van, maar het verkoopt voor geen meter! Vind uit hoe dat komt en doe er iets aan!”

Mooie klussen dus! En soms ook van bijzonder prestigieuze opdrachtgevers!

Heb ik altijd het probleem op kunnen lossen? Natuurlijk niet! Helaas! Maar ik heb er wel het een en ander van geleerd dat ik graag met jullie wil delen. Dus doe er je voordeel mee! Het kan je veel geld schelen!

Bij het ontwikkelen van een nieuw product, een nieuwe dienst of een nieuw verkoopconcept lijken de teams die daaraan werken soms wel last te hebben aan vertroebeling in hun denken dat langzaam ontstaat tijdens het proces. Iets begint als een goed idee waarnaar het vol enthousiasme wordt gepresenteerd aan de directie. Deze laat zich overtuigen door de geestelijk vaders en moeders en stelt een budget beschikbaar om er een “project”van te maken. Vanaf dat moment gaat iedereen los op het project, wordt er keihard gewerkt en wordt gekeken hoe het idee werkelijkheid kan worden.

En voor dat je het weet is er geen weg meer terug, wordt het idee telkens weer aangepast om het bruikbaar te maken en drijft het steeds verder weg van de oorspronkelijke gedachte en daardoor soms ook van de beoogde doelgroep en markt. Het geïnvesteerde bedrag wordt groter en groter en daardoor durft niemand meer te roepen dat het mogelijk geen goed plan meer is. Stel je voor! Wat een kapitaalsvernietiging! En wiens kop gaat er dan straks rollen? Het proces van wegduiken en oppassen dat vooral jij je vingers niet gaat branden begint!

En voor je het weet komt er een product op de markt wat eigenlijk een opeenstapeling is van compromissen, verkeerde beslissingen die zijn genomen omdat mensen zich wilden indekken en marketing technisch geknutsel. Hoe vaak hoor je niet roepen dat er gewoon een markt gecreëerd zal gaan worden voor iets.

In de praktijk zie je dan dat het ten koste van enorme communicatie budgetten vaak ook nog lukt om een beperkt aantal klanten “erin te laten trappen” zoals bij de boks automaat. Als je maar hard genoeg roept is er altijd een kleine doelgroep voldoende nieuwsgierig dat ze bereid zijn om iets te proberen. Maar als het dan tegenvalt komen er zeker geen herhaal aankopen en is er weer een one hit wonder geboren.

Als je een product of dienst in de markt wilt zetten begin dan om te denken vanuit de behoefte van de klant! En niet vanuit de behoefte om carrière te maken, je winst te vergroten, indruk te maken op je vrienden of welke ongeldige reden dan ook.

Als een nieuw product niet voldoet aan de volgende criteria dan gaat het niet slagen.

1. 
   
   Het product lost daadwerkelijk een veel voorkomend probleem op voor de consument.
2. 
   
   Consumenten zijn zich bewust van het feit dat ze dat probleem hebben, of zijn er eenvoudig op te attenderen dat ze dat probleem hebben.
3. 
   
   De consument die zich bewust is van dat probleem ervaart dat ook echt als een probleem waar hij of zij ook echt iets aan wil doen!
4. 
   
   De consument wil iets doen aan het oplossen van dat probleem en wil dat zo graag dat hij of zij daar zelfs geld voor over heeft!
5. 
   
   Het bedrag dat de consument ervoor over heeft is groot genoeg om daarvoor een oplossing te leveren en er ook nog geld aan te verdienen.
6. 
   
   Je beschikt over een distributiekanaal om de consument met jouw oplossing voor zijn probleem te bereiken dat voor de klant ook een logische plaats is om de oplossing voor zijn probleem te zoeken.
7. 
   
   Je kunt de oplossing ontwikkelen en eventueel produceren tegen een prijs die in ieder geval niet hoger is dan die van potentiële concurrenten.

Pas als je aan deze 7 gouden regels kun voldoen zou je moeten overwegen om ervoor te gaan!

Maar pas dan nog steeds op voor de volgende valkuilen!

• 
  
  Voorkom dat liefde voor het idee de directie of het project team blind maakt voor de realiteit!
• 
  
  Overschat de omvang van de potentiële markt niet! Hoe goed de oplossing ook is, tot op heden hebben mensen zonder die oplossing kunnen leven en wie weet blijven ze dat wel doen!
• 
  
  Kies je markt zorgvuldig een briljant product in de verkeerde doelgroep gaat NIET werken!
• 
  
  Beloof de consument NIET meer dan je waar kunt maken, zeker niet tijdens je marktonderzoek, product test of markttest!
• 
  
  Ontwerk je verpakking en handleiding zodanig dat mensen echt snappen waar het voor is en hoe je het op de beoogde manier kunt gebruiken en denk daar zeker niet te gemakkelijk over!
• 
  
  Kies de juiste prijs! Als het niets kost is het niets waard! Maar als de prijs te hoog is blijft de consument wel trouw aan zijn probleem of aan de traditionele oplossing die hij of zij altijd al heeft gebruikt!
• 
  
  Kies eerst voor een beperkte test in een beperkte markt! Testen is echt belangrijk voordat je massaal op de trom gaat slaan! Je kunt dan nog aanpassen, bijstellen en verbeteren zonder dat dit direct een vermogen kost. Bovendien kun je dan beter inschatten welke resultaten je kunt verwachten! Niets is erger dan vraag creëren waar je niet tijdig aan kunt voldoen! Stel je de nachtmerrie eens voor dat jij vraag creëert, niet tijdig kunt leveren en jouw concurrent gaat er met jouw omzet vandoor!
• 
  
  Kies je productbranding zorgvuldig! Een verkeerde (lachwekkende) naam kan dodelijk zijn! En foute kleur of rare verpakking kan het zelfde dodelijke effect hebben!
• 
  
  Schat vooraf het marktpotentieel, de potentiële omzet en de potentiële marge in en vraag je dan af of de te verwachten ontwikkelkosten in een verstandige relatie staan tot de te verwachte omzet en winst!
• 
  
  Geloof niet zomaar de uitkomsten van je marktonderzoek! Tijdens marktonderzoek wordt de potentiële klant soms uitvoerig geïnformeerd over het nieuw te lanceren product alvorens men word gevraagd naar de eventuele aankoop bereidheid. Kunt u straks ook met iedere potentiële klant eerst uitgebreid praten alvorens die klant zijn aankoop beslissing moet nemen?
• 
  
  Is de markt wel rijp voor uw revolutie?
• 
  
  Is uw distributiekanaal wel bereid om moeite te doen om uw product te helpen lanceren? En hoe kunt u die bereidheid in uw voordeel beïnvloeden?

En tenslotte, nadat u dit allemaal gelezen hebt, heeft u er nu nog wel zin in?

Ik heb dit stuk niet geschreven om u te ontmoedigen, maar wel om u te helpen en met twee benen stevig in uw markt te zetten! Doe vooral uw voordeel met deze informatie!

En mocht u meer willen weten? Bel mij dan eens voor een goed gesprek en wie weet een beetje hulp!

Met vriendelijke groet,

Fred Rutgers

Commerciele APK Meester 

Exceptional Care for Your Valued Client ?

Today's blog is about the world of Dutch public transportation (OV)

Once upon a time... long time ago....you could buy a public transportation ticket at desk with a friendly perseon who even could tell you what time and platform your train / bus was coming. Then the fast world of technique was introduced, ticketmachines with a top-up card and with electronic check-in and check out, in train and buses.

GREAT! One card for one service for all public transportation! If you are a regular users....Well we have even a discount for you if you register your profile. It even would help to gain insights about travel behavior and therefor the PT is able to get more or less buses and trains on certain line. Also a marketing plan was launched  to get the people back in to public transportation so that the car is less used.

Exceptional Care for Your Valued Client. A company was founded to get this OV Card as its called up-and-running. The big sign says: Together we create one OV Card

At train/metro stations these check-in/check out's were installed (pic ANP) Many compaints about failing technique, bad readble screens and a lot of people forgot to check out.

"Dont forget to check out" is in Dutch: Vergeet niet uit te checken .... How little do they know about the brain if you call 2 action: "don't forget...."

One day....our public trasportation, in line with EU regulations was opend for compition and new companies arrived to the market...and created their own check-in/check out's.

On one journey check in/check out ...and check in/check out with the other company....

Exceptional care?......Ahum...What was the purpose of this card again?.......

Hurrayyyyy another company came to public transportation....Even more check in and check out's...All with the same messege....DONT FORGET to Check out!

Guess what the biggest problem is? People queuing up...have no clue if they are check in or out, getting fined because they travel with out a check in.....

If you presented the card..you have to wait 3 minutes before can present the card gain...now that's great during rush hour.....and you want to catch your train....

As part of their "excellent" service...they forced the customers to use the OV Chip card by simple accepting ONLY the OV Card, NO other options to buy a ticket...Welcome to the Netherlands!

More and more complaints came in about people forgetting to check out. An unregistered card will cost you € 7,50 a full profile card will cost you nothing. Unregistered have no options to get the money back in case of failure with the check out as they are unable to trace it..... and still they are thinking why people having trouble accepting this card....

So what do you do about these "stupid customers" who forget to check out all the time? You launch another marketing campaign with the same message...but with a small addition:

Big print: "Hopefully you forgot this by tomorrow".... and in the small print...."But don't forget to check in/out with your card"
According to google the number of complaints are still rising...wonder why ;-)

 Do they nothing for their Valued Clients?... Ofcourse they do, they start a new campaign about the check out problems, they make a new department to handle all the complaints. (now thats a real additional business cost for what?) Its easy solved this sigh says...trust me, even for a Dutchie is hard to understand.







RTI trained people instantly would investigate the source of all the trouble but top-down-thinkers create a solution for the symptom...We already know how this will end right? ;-)

But Cornelis...You always talk about customers...where are they?...Well here they are with a huge sign "Stop the Chaos" and the small print: " I want 1 desk for all my complaints" now you have to go to all the public transportation companies in case of check out failure because nobody can see where it went wrong.... A very very clear sign of the customers I would say!

Actually the client us saying: I want trouble free public transportation!

Solutions? YES ofcourse there are! Get it done by the source! Make one clear sign like this pic....100% RTI proof message!

OV Chip Card
Check ALWAYS IN and OUT!

In black and white...no fancy colors..just do it one time right....there is no other option....



Above example is one of the book "How to be very successful in failing" or it could be from the book: "Help! I got a customer!"

UPDATE: May 21
The public Transportation companies announced today that they have decide that there is no paper ticket available anymore from July 2014, if you are tourist or want to travel without OV Card you can purchase a PAPER Ticket with an additional cost of 1 euro and you have to check in and out with the paper OV ticket. .....Left or right...you want our service.....

Exceptional Care for Your Valued client is more then forcing a service you have designed to make a profit....its an business attitude and a mindset to strive for the best experience for your clients. More sales, more service experience, more repeat business, happy clients!

As always, I hope this inspires you to think about your Exceptional Care and how you could improve it.  Leave your message below if you want a slogan, part of text re-written and get it RTI Proof! Free of Charge!

Have a great day!
Cornelis

PS: We start a new RTI course on June 3, sign up at our facebook page! 3 coaches, 3 books and all the help you can get for just $ 249 and with a monthly payment plant $ 3x 100

Jammer maar helaas

De ING is in het nieuws: Na de storing zijn er dubbele bedragen afgeboekt. Als klanten (je weet wel die lui die zo lastig zijn) vragen of je hulp kunt bieden met het terughalen van het teveel overgeboekte geld zegt de ING: Jammer maar helaas...wij kunnen hier niet zien of u dat geld al of niet bewust heeft overgeboekt. U zult zelf met de ontvanger in conclaaf moeten gaan.

Is dit nu: Excepetional Care for Your Valued Client ?
Laten we eens redeneren en de zaak uit elkaar halen, vanuit t perspectief van een conceptueel ruimtelijk denker: ING wil graag dat alles goed gaat (toch?) en als t niet lukt dan doen we onze stinkende best om t zo makelijk mogelijk voor onze klanten te maken (toch?)

ING heeft een storing - Als klant betaal je en verwacht je een vlekkeloos functionerende website. Deze afspraak komt men niet na, immers hoe vaak is de ING in t nieuws dat er een storing is?

Klacht / probleem: Er zijn dubbele bedragen afgeboekt tijdens de storing
Dus er is een storing en de website blijft in de lucht??
De klant verwacht daardoor een normale service en wat blijkt...jammer, dikke pech....voor u en dan worden klanten (lastige lui) boos.

Antwoord en houding van de ING medewerkers:
Deed me denken aan vroeger op school als we weer eens iets uitgespookt hadden: Ik heb t niet gedaan, ik was er niet bij, tis uw schuld dat u wilt betalen....

Kom nou toch op zeg ING, zo'n professionele bank (ik bankier er zelf ook bij) die de schuld en de oplossing volledig naast zich neer legt? Sterker nog die hun probleem een probleem maakt van de klant? Dat kan u veel beter immers ING is Oranje en Oranje zijn we allemaal...dus hup de schouders eronder! Laat de leeuw niet in z'n hempie staan!

U begaat zo ongeveer alle fouten in het boekje vanuit de dienstverlening perspectief! Eerst werden alle filialen zo ongeveer gesloten (betere dienstverlening vertelde men) en mensen moesten vooral alles zelf online gaan doen. Dat doen ze nu massaal en wat is uw antwoord? U bent er niet klaar voor, u heeft verzuimd te redeneren vanuit het pelprincipe.

Wat ideetjes voor de ING met betrekking tot "Exceptional Care"
Als t nu weer gebeurd, en dat kan blijft tenslotte techniek:  Als eerste een persbericht de wererld in - Stop direct met betalen en online bankieren. Er is een storing of je gebruikt onderstaand plaatje

Alle betaling gedurende de storingsperiode worden bevroren en op een tussenrekening gezet zodat we dit - samen met u - kunnen onderzoeken wat nu werkelijk de bedoeling was van deze betaling, we halen samen de dubbelingen eruit en maken het geld over. Tsja tis wat werk maar ja boze klanten (lastige lui) brengen meer ellende dan je lief is en nieuwe klanten denken er al helemaal niet aan mo over te stappen naar "onze Oranje bank"

Als derde zet men dit op de website zodat de klant en hun ontvangers weten dat er een vertraging in de lijn zit, dit voorkomt bij alle partijen een hoop heen en weer gedoe.

Your Valued Client
Kijk dan snapt de klant (lastige lui) waarom ze bij de ING zitten, professioneel, oplossend en meedenkend. Tenslotte doe je altijd samen! En je klant (lastige lui) best heel bereidt om t samen te doen. Probeer maar eens!

Grijp uw kans ING wees eens ambitieus! Ga Verbeteren vanuit Beleving!

Hartelijke groet,
Cornelis

Creativiteit ver te zoeken ??

Al browsende op de zoekterm: HR & Creativiteit kwam ik onderstaand bericht tegen op HRPraktijk.nl

Door de steeds fellere internationale concurrentie kunnen bedrijven niet zonder innovatie. Nieuwe producten en diensten ontstaan door het loslaten van creatieve krachten. Werkdruk, vergaderingen, polderen en een tekort aan lef staan de creativiteit echter in de weg.

Dit blijkt uit het Grote Creativiteitsonderzoek van het Financieele Dagblad. Het onderzoek is er op gericht om de factoren in kaart te brengen die creativiteit en innovatie in het bedrijfsleven bevorderen of juist blokkeren.

Aan het onderzoek deden 850 mensen mee. Ze geven zichzelf een ruime zeven op creativiteit. Met het invullen van de stellingen komt het creativiteitsrapport van de deelnemers echter slechts uit op een 6,3. Het onderzoek definieert creativiteit als 'het vinden van oorspronkelijke oplossingen voor welgedefinieerde problemen'. In het onderzoek werd de vraag gesteld: wat verstaat u onder creativiteit?

De top-vijf:
1. Creatief zijn is vernieuwend zijn
2. Creativiteit is oplossingen bedenken
3.  Creatief zijn is 'out-of-the-box thinking'
4.  Creativiteit is originaliteit
5.  Creativiteit is anders denken

Wat stimuleert creativiteit het best?
De meest genoemde antwoorden:
1. De uitdaging van complexe vraagstukken
2. Samenwerken met een team of met collega's
3. Vrijheid
4. Openheid van geest en instelling en ruimte voor creativiteit
5. Geestelijke rust en ontspanning

Wat is de grootste rem op creativiteit?
De grootste obstakels:
1. Regels en procedures
2. Te weinig tijd hebben
3. Onwil of niet willen afwijken van de norm
4. Negativisme
5. Budget

========================================================================

Een paar zaken vallen op:
1. 1/3e van de opsomming bepaald de uitkomst van 2/3 van mogelijke oplossingen.
2. De mensenlijke behoefte om zich te willen ontwikkelen is universele behoefte.

Voor al die managers / beslissers die zich aangetrokken voelen tot de onderste 5 genoemde antwoorden: U hoeft het niet zelf te doen als u bang bent dat het teveel tijd kost, uitdraait op hanen-gedrag en ander niet-productief gedrag etc.  Freelancers van buitenaf kunnen heel goed creatieve processen aan jagen en faciliteren.  We zijn nl. niet behept met interne politiek maar wel zeer resultaatgericht. Uit ervaring kan ik zeggen: binnen 2 uur geleide brainstorm heeft u erg veel in kaart, een andere kijk op lopende zaken,  beslispunten kunnen beoordelen vanuit de andere hoek waardoor u een nog beter en afgewogen beslissing kunt maken en bijkomend voordeel, het creeert  blijvend betrokken werknemers! (Binden en Boeien, talent binnen houden)

Iedereen vindt het leuk om bij te dragen aan de organisatie. Het plat slaan van dit soort processen levert (uiteindelijk) een plat geslagen organisatie op. Als je altijd blijft doen wat je deed, zal de uitkomst het zelfde zijn.....dan moet u helemaal opnieuw beginnen, over een jaar of wat heel "creatief" gaan reorganiseren. Uiteraard laat u zich bijstaan door hele dure topadviseurs die u vertellen wat u allang wist maar ziende blind voor was en horende doof: Meer eigen vrijheid en ontplooing van de werknemer op de afdeling zelf zodat deze creatief, binnen de gestelde kaders, hun klanten mogen helpen en daardoor een hogere winstbijdrage hebben!

Belangrijk argument om vooral iets niet te doen is het budget en natuurlijk is dat heel belangrijk maar niet innoveren, stil blijven staan leid tot stilstand en uiteindelijke achteruitgang.

Een mooie voorbeeld die precies het tegenovergestelde doet is Warren Buffet, hij beslist en werkt anti-cyclisch: Investeren in de mensen, kritisch kijken naar processen en produkten als de markt slap is "nu hebben we de tijd om creatief te zijn en de zaak aan te scherpen" met als doel om (flink) cashen als de weer markt piekt.

Oproep aan een ieder die zich gesteld ziet voor uitdagingen:
Go out of the office, ga eens kuieren, get inspirerd, be creative, get your act and business ready, think and act like the next Warren Buffet!

Anti cyclisch denken en handelen is niet de nadruk leggen op anti maar op het momentum van de volgende herkenbare cyclisch!

Bewustzoo!

Afgelopen maandag volgde ik een presentatietraining bij DeHoopLievaart Communicatie. Jawel die Jan de Hoop samen met zijn partner Coen Lievaart en wat heb ik genoten van die dag, zeer wel doordachte opbouw van de dag en training, stap voor stap de geheimen onthullen van een "winstgevende presentatie"

De WEBSITE kun je HIER vinden

En nee ik ga ze niet onthullen, ik verwijs je van harte naar hun website, daar staat heel veel en meldt je vooral aan, het is de investering meer dan waard! Deze dag een twintigtal ondernemende mensen die allemaal hun boodschap nog beter over t voetlicht willen leren brengen en dat doe je vooral met en doorelkaar het proces in te gaan, uit te spreken, feedback ontvangen en nog scherper maken. Aan het eind van de dag weet en voel je dat je presentaite echt overkomt op je publiek.

Ik ben ook t podium opgeklommen en daar mijn verleden-heden-toekomst storytelling gedaan en een applaus viel mij ten deel... Wow! ...bijzonder gevoel en teslotte gaat t daarom...ik vroeg me af toen ik weer eenmaal zat, hoe die "winst" zich zich zou vertalen naar mijn verhaal en ik kreeg gelijk de feedback: ik kreeg 3 visitekaartjes van mensen waarvan 1 zelfs zei: jouw expertise heb ik hard nodig! Bel me aub! Dus de training en t toepassen van de training had zijn effect en vertaalde zich naar impact en winstgevendheid, precies zoals beloofd!

Daar was ook Daniel Seesin die mij z'n visitekaartje gaf, ik kan nog wel wat input gebruiken! Graag zelfs zei ik, met mijn achtergrond op een zorgboerderij begreep ik direct wat hij wilde en zou kunnen bereiken met mensen en zoals beloofd eerst zijn website gescand met in t achterhoofd zijn bevlogenheid, die straalt er van af, een man met een visie en op een missie nog  volop in ontwikkeling met zijn grote droom om er  zijn "werk" te maken. Na jaren voor de klas te hebben gestaan als biologie leraar besloot hij dat anders moest en kon....en hij gaat het doen! Hulde voor de vissionairen onder ons!

Zijn kennis en kunde over diergedrag en dat vertalen naar mensengedrag...en vooral hoe je daar je voordeel uit kunt halen is zijn grote passie dus hij begon het bedrijf: Bewustzoo!...Bewust Zoo....Bewust zijn van je natuurlijke gedrag door observatie van de ander en daarmee van jezelf.

WEBSITE LINK HIER

Daniel neemt zijn klanten mee naar de Zoo / dierentuin ( he he eindelijk iemand die mijn oproep toepast: Vooral naar buiten toe als je wat wil leren!) en daar vertaald hij gedrag van apen naar ons menselijke gedrag, welke invloed dat kan hebben, hoe je conflicten kunt hanteren of nog beter, ziet aankomen en daarmee kunt voorkomen of andere signalen kunt oppikken die bijvoorbeeld interesse signalen zijn. De lijst van leerzame kenmerken is eindeloos en daarmee zeer interresant voor mensen die veel mensen contact hebben en daar efficienter mee willen omgaan.

Zijn slogan is....De biologische kijk op communicatie...

Bewustzoo!.... De biologische kijk op communicatie....

ik weet niet hoe het jou vergaat maar ik zie gelijk beelden van een of andere handige Harrie die me pillen wil verkopen of zijn denkbeelden over biologische teelt en voeding aan mij wil opdringen via een wazige workshop of training...en dat strookt niet met het beeld "in t eggie" daar staat een man met een missie......dus daar zit iets...dat kan veel scherper en vooral veel duidelijker....ik heb m voorgesteld om zijn slogan te veranderen in: Bewustzoo! De natuurlijke kijk op communicatie.

Hier kun je zelfs op een hele regenachtige dag zo vrolijk van worden! We zijn tenslotte allemaal van nature apen ;-)

BewustZoo! de natuurlijke kijk op communicatie.....van harte aanbevolen!