Hallo allemaal!
De afgelopen maanden ben ik betrokken geweest bij een verbetertraject van een aantal online shops van 1 eigenaar die ongemerkt zoveel "luie woorden" gebruikte dat zelfs het personeel beinvloedde, het is me nog steeds een raadsel dat ze uberhaupt nog producten verkochten.
Overal en nergens moesten klanten iets doen, om de haverklap door moeten klikken, om bij het gewenste product te komen en dan een bestelprocess wat echt stamde uit BG. (Before Google) Kortom zoveel online onvriendelijkheid had ik in al tijden niet meer gezien.
Nu 3 maanden later:
De opdrachtgever vertelde me: Ik weet niet wat je gedaan hebt maar ik zie de jongens in het magazijn meer nadenken over emails die ze versturen, de klanten telefonisch te woord staan en we verkopen beter/meer en met minder klachten...Kortom we zijn op de goede weg!
Moraal van dit verhaal:
Automatiseren van communicatie heeft als nadeel dat er niemand meer nadenkt! (laat staan meedenken)
Hoe er gecommuniceerd werd als er een product niet op voorraad of leverbaar was: Dit voorbeeld uit de praktijk en daarbij was bij de bestelling aangegeven: Voor een verjaardag van een meisje van 5 jaar oud. Aub op tijd bezorgen!
BEFORE: Wat er werd verstuurd:
Geachte Klant,
Wij hebben uw bestelling mogen ontvangen. Tot onze spijt moeten wij u informeren dat het onderstaande artikel niet meer op voorraad is en niet wordt geleverd.
Dan de Product naam in hoofdletters
Heeft u gebruikt gemaakt van de betaalmetode IDEAL of creditcard, dan wordt het aankoopbedrag teruggestort op uw rekening.
Is het orderbedrag geheel of gedeeltelijk betaald met een cadeaucard dan ontvangt u binnen enkele dagen een nieuwe cadeaucard per post.
Wanneer u gebruik gemaakt van de betaalmetode acceptgiro dan dient u het acceptgirobedrag zelfstandig aan te passen.
Mogelijk ontvangt u nog een verzendbericht van uw bestelling waarbij het bij het aantal geleverd 0 is aangegeven, deze dient u als niet verzonden te beschouwen.
Wij bieden onze verontschuldigen voor het ongemak en het vertrouwen u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.
Geen naam en / of verder afsluiting met contactgegevens.
EMAIL REACTIE KLANT: WTF!!! Heb ik weer!!
RTI Analyse:
Laten we dit eens met de methode RTI bekijken en verbeteren:
Geachte Klant......HU? Je beschikt over alle gegevens van de Klant, waarom gebruik je dit niet?
het antwoord bedrijf: We hebben dit geautimatiseerd, zit in het CMS
Vervolgens begin je email met spijt te betuigen, Ja dat klinkt goed en vriendelijk maar je begint met een teleurstelling....Je wilt er toch alles aan doen om die klant te behouden?
Of komt er zoveel omzet binnen dat je dit luie taalgebruik (met bijbehorende attitude) kunt volhouden?
Laat ik stellen dat ik betaald zou hebben met Ideal, volgens dit mailtje wordt het dan weer teruggestort, mooi en goed ook maar op welke rekening? Kleine moeite. Bedrijf: We moeten veel mailtjes met dezelfde boodschap sturen, dus geautomatiseerd.
Opmerking mijnerzijds: Dat betekend dus dat er vaak iets niet op voorraad is, inkoopproces is schijnbaar ook niet goed ingeregeld op de verkoop of het online aanbod.
Betaald u met acceptgiro dan moet ik (de klant) zelf iets gaan doen....ik snap het niet...wat moet ik aanpassen dan? Ik krijg het product toch niet? Wat gebeurd er met een eventuele aanbetaling? Of bedoelen ze? "Heeft u meerdere procuten besteld?" Dan dient uzelf het bedrag aan te passen zonder dit product? HU I am lost, wat moet ik nu doen om mn geld terug te krijgen?
Dit levert zeker een mailtje op waar je weer druk mee gaat zijn. Eeuwig zonde van die kostbare tijd die dan daar weer aanbesteed moet worden!
Vervolgens: Dan ontvang ik misschien een mailtje van een verzending van mijn bestelde en o zo gewenste product maar dan met het aantal 0 producten....Waarom dan? Wat is de waarde hiervan? Jawel...op verdere navraag: Zit standaard in het shop CMS email systeem.
En dan de uitsmijter, de afsluiting: .We hopen je voldoende geinformeerd bent...Dus je besteed veel woorden om uit te leggen waarom je niet iets kunt leveren en dan hoop je maar dat je duidelijk bent geweest. Vragen, opmerkingen? Jammer... geen verder contact details.
Of ik iets wist om het te verbeteren?
With love :-)
AFTER met NLP for business words!
Geachte mevrouw Jansen,
Hartelijk dank voor uw bestelling (datum en de productnaam). De fiets is erg populair en zeker bij meisjes en met u zijn dat er vele. Zoveel zelfs, dat we overleg hebben gehad met onze leverancier en deze gaf deze niet meer te kunnen leveren.
Als gevolg hiervan zijn we op snel zoek gegaan voor een alternatief welke het beste bij uw eerste bestelling in de buurt komt namelijk:....productnaam + bestellink) Uiteraard in de door u gewenste kleur Roze. Uiteraard zorgen we ervoor dat het voor de verjaardag wordt afgeleverd.
Als pleister op de wond nemen wij de verzendkosten voor onze rekening en als u de naam van het kind kunt aangegeven sturen wij een vrolijk verjaardagskaartje toe voor de jarige job.
Kunnen wij met telefonisch overleggen hoe we dit het beste met u kunnen regelen? Wij zullen u bellen tussen 17:00 en 18:00 uur en vragen u of het uitkomt dat we dit bespreken of dat we later moeten terugbellen. Als u er voor zorgt dat u achter de computer zit als u belt dan nemen we samen de details van uw bestelling door!
Met vriendelijke groet,
NAAM WEBSHOP
NAAM Medewerker
rechtstreeks telefoonnummer
Pagina of bestellink van het alternatief
Resultaat:
Minder woorden - Meer actie - Omzet behouden en misschien wel uitbouwen omdat je de moeite neemt om met de mensen te spreken die iets bij je kopen. Je service niveau zal met een 10 beoordeelt worden! En dat levert altijd meer klanten op! Jij maakte het erschil omdat je verantwoordelijkheid / eigenaarschap nam van de uitdaging.
Stel dat mevrouw Jansen echt niet wil bestellen dan pas ga je de financiele procedure vertellen en dan nog zorg ervoor dat jij als webshop de actie houdt en je klant maximaal ontzorgt. En je stuurt alsnog een kaartje met en 5 euro tegoedbon voor de volgende bestelling want ja...ze weten je nl al te vinden, dus belonen!!!!
Ik hoop van harte dat dit voorbeeld uit de praktijk ook je aan het denken zet over je marketing&sales, kijk eens je emails na, hoe sluit je af, met "luie of met actieve" woorden? Doe je het met oprechtte aandacht om de mogelijke klant naar binnen te halen of sluit je af met: Schroom me niet om te bellen.... En wees eens eerlijk: Hoe vaak bellen ze? Stiekum toch ongemerkt op de automatische piloot gegaan?
NLP for business words! is de oplossing
!
Cornelis de Maijer
datgaanwedoen@gmail.com
00316-48778101
