NLP for business words

Hallo allemaal!

De afgelopen maanden ben ik betrokken geweest bij een verbetertraject van een aantal online shops van 1 eigenaar die ongemerkt zoveel "luie woorden" gebruikte dat zelfs het personeel beinvloedde, het is me nog steeds een raadsel dat ze uberhaupt nog producten verkochten.
Overal en nergens moesten klanten iets doen, om de haverklap door moeten klikken, om bij het gewenste product te komen en dan een bestelprocess wat echt stamde uit BG. (Before Google) Kortom zoveel online onvriendelijkheid had ik in al tijden niet meer gezien.

Nu 3 maanden later:
De opdrachtgever vertelde me: Ik weet niet wat je gedaan hebt maar ik zie de jongens in het magazijn meer nadenken over emails die ze versturen, de klanten telefonisch te woord staan en we verkopen beter/meer en met minder klachten...Kortom we zijn op de goede weg!

Moraal van dit verhaal:
Automatiseren van communicatie heeft als nadeel dat er niemand meer nadenkt! (laat staan meedenken)


Hoe er gecommuniceerd werd als er een product niet op voorraad of leverbaar was: Dit voorbeeld uit de praktijk en daarbij was bij de bestelling aangegeven: Voor een verjaardag van een meisje van 5 jaar oud. Aub op tijd bezorgen!

BEFORE: Wat er werd verstuurd:

Geachte Klant,

Wij hebben uw bestelling mogen ontvangen. Tot onze spijt moeten wij u informeren dat het onderstaande artikel niet meer op voorraad is en niet wordt geleverd.

Dan de Product naam in hoofdletters

Heeft u gebruikt gemaakt van de betaalmetode IDEAL of creditcard, dan wordt het aankoopbedrag teruggestort op uw rekening.
Is het orderbedrag geheel of gedeeltelijk betaald met een cadeaucard dan ontvangt u binnen enkele dagen een nieuwe cadeaucard per post.

Wanneer u gebruik gemaakt van de betaalmetode acceptgiro dan dient u het acceptgirobedrag zelfstandig aan te passen.

Mogelijk ontvangt u nog een verzendbericht van uw bestelling waarbij het bij het aantal geleverd 0 is aangegeven, deze dient u als niet verzonden te beschouwen.

Wij bieden onze verontschuldigen voor het ongemak en het vertrouwen u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.
Geen naam en / of verder afsluiting met contactgegevens.

EMAIL REACTIE KLANT: WTF!!! Heb ik weer!!

RTI Analyse:
Laten we dit eens met de methode RTI bekijken en verbeteren:
Geachte Klant......HU? Je beschikt over alle gegevens van de Klant, waarom gebruik je dit niet?
het antwoord bedrijf: We hebben dit geautimatiseerd, zit in het CMS

Vervolgens begin je email met spijt te betuigen, Ja dat klinkt goed en vriendelijk maar je begint met een teleurstelling....Je wilt er toch alles aan doen om die klant te behouden?
Of komt er zoveel omzet binnen dat je dit luie taalgebruik (met bijbehorende attitude) kunt volhouden?

Laat ik stellen dat ik betaald zou hebben met Ideal, volgens dit mailtje wordt het dan weer teruggestort, mooi en goed ook maar op welke rekening? Kleine moeite. Bedrijf: We moeten veel mailtjes met dezelfde boodschap sturen, dus geautomatiseerd.
Opmerking mijnerzijds: Dat betekend dus dat er vaak iets niet op voorraad is, inkoopproces is schijnbaar ook niet goed ingeregeld op de verkoop of het online aanbod.

Betaald u met acceptgiro dan moet ik (de klant) zelf iets gaan doen....ik snap het niet...wat moet ik aanpassen dan? Ik krijg het product toch niet? Wat gebeurd er met een eventuele aanbetaling? Of bedoelen ze? "Heeft u meerdere procuten besteld?" Dan dient uzelf het bedrag aan te passen zonder dit product? HU I am lost, wat moet ik nu doen om mn geld terug te krijgen?
Dit levert zeker een mailtje op waar je weer druk mee gaat zijn. Eeuwig zonde van die kostbare tijd die dan daar weer aanbesteed moet worden!

Vervolgens: Dan ontvang ik misschien een mailtje van een verzending van mijn bestelde en o zo gewenste product maar dan met het aantal 0 producten....Waarom dan? Wat is de waarde hiervan? Jawel...op verdere navraag: Zit standaard in het shop CMS email systeem.

En dan de uitsmijter, de afsluiting: .We hopen  je voldoende geinformeerd bent...Dus je besteed veel woorden om uit te leggen waarom je niet iets kunt leveren en dan hoop je maar dat je duidelijk bent geweest. Vragen, opmerkingen? Jammer... geen verder contact details.

Of ik iets wist om het te verbeteren? With love :-)

AFTER met NLP for business words!

Geachte mevrouw Jansen,

Hartelijk dank voor uw bestelling (datum en de productnaam). De fiets is erg populair en zeker bij meisjes en met u zijn dat er vele.  Zoveel zelfs, dat we overleg hebben gehad met onze leverancier en deze gaf deze niet meer te kunnen leveren.

Als gevolg hiervan zijn we op snel zoek gegaan voor een alternatief welke het beste bij uw eerste bestelling in de buurt komt namelijk:....productnaam + bestellink) Uiteraard in de door u gewenste kleur Roze. Uiteraard zorgen we ervoor dat het voor de verjaardag wordt afgeleverd.

Als pleister op de wond nemen wij de verzendkosten voor onze rekening en als u de naam van het kind kunt aangegeven sturen wij een vrolijk verjaardagskaartje toe voor de jarige job.

Kunnen wij met telefonisch overleggen hoe we dit het beste met u kunnen regelen? Wij zullen u bellen tussen 17:00 en 18:00 uur en vragen u of het uitkomt dat we dit bespreken of dat we later moeten terugbellen. Als u er voor zorgt dat u achter de computer zit als u belt dan nemen we samen de details van uw bestelling door!

Met vriendelijke groet,
NAAM WEBSHOP

NAAM Medewerker
rechtstreeks telefoonnummer
Pagina of bestellink van het alternatief

Resultaat:
Minder woorden - Meer actie - Omzet behouden en misschien wel uitbouwen omdat je de moeite neemt om met de mensen te spreken die iets bij je kopen. Je service niveau zal met een 10 beoordeelt worden! En dat levert altijd meer klanten op! Jij maakte het erschil omdat je verantwoordelijkheid / eigenaarschap nam van de uitdaging.

Stel dat mevrouw Jansen echt niet wil bestellen dan pas ga je de financiele procedure vertellen en dan nog zorg ervoor dat jij als webshop de actie houdt en je klant maximaal ontzorgt. En je stuurt alsnog een kaartje met en 5 euro tegoedbon voor de volgende bestelling want ja...ze weten je nl al te vinden, dus belonen!!!!

Ik hoop van harte dat dit voorbeeld uit de praktijk ook je aan het denken zet over je marketing&sales, kijk eens je emails na, hoe sluit je af, met "luie of met actieve" woorden? Doe je het met oprechtte aandacht om de mogelijke klant naar binnen te halen of sluit je af met: Schroom me niet om te bellen.... En wees eens eerlijk: Hoe vaak bellen ze? Stiekum toch ongemerkt op de automatische piloot gegaan?

NLP for business words! is de oplossing!

Cornelis de Maijer
datgaanwedoen@gmail.com
00316-48778101

Creativiteit ver te zoeken ??

Al browsende op de zoekterm: HR & Creativiteit kwam ik onderstaand bericht tegen op HRPraktijk.nl

Door de steeds fellere internationale concurrentie kunnen bedrijven niet zonder innovatie. Nieuwe producten en diensten ontstaan door het loslaten van creatieve krachten. Werkdruk, vergaderingen, polderen en een tekort aan lef staan de creativiteit echter in de weg.

Dit blijkt uit het Grote Creativiteitsonderzoek van het Financieele Dagblad. Het onderzoek is er op gericht om de factoren in kaart te brengen die creativiteit en innovatie in het bedrijfsleven bevorderen of juist blokkeren.

Aan het onderzoek deden 850 mensen mee. Ze geven zichzelf een ruime zeven op creativiteit. Met het invullen van de stellingen komt het creativiteitsrapport van de deelnemers echter slechts uit op een 6,3. Het onderzoek definieert creativiteit als 'het vinden van oorspronkelijke oplossingen voor welgedefinieerde problemen'. In het onderzoek werd de vraag gesteld: wat verstaat u onder creativiteit?

De top-vijf:
1. Creatief zijn is vernieuwend zijn
2. Creativiteit is oplossingen bedenken
3.  Creatief zijn is 'out-of-the-box thinking'
4.  Creativiteit is originaliteit
5.  Creativiteit is anders denken

Wat stimuleert creativiteit het best?
De meest genoemde antwoorden:
1. De uitdaging van complexe vraagstukken
2. Samenwerken met een team of met collega's
3. Vrijheid
4. Openheid van geest en instelling en ruimte voor creativiteit
5. Geestelijke rust en ontspanning

Wat is de grootste rem op creativiteit?
De grootste obstakels:
1. Regels en procedures
2. Te weinig tijd hebben
3. Onwil of niet willen afwijken van de norm
4. Negativisme
5. Budget

========================================================================

Een paar zaken vallen op:
1. 1/3e van de opsomming bepaald de uitkomst van 2/3 van mogelijke oplossingen.
2. De mensenlijke behoefte om zich te willen ontwikkelen is universele behoefte.

Voor al die managers / beslissers die zich aangetrokken voelen tot de onderste 5 genoemde antwoorden: U hoeft het niet zelf te doen als u bang bent dat het teveel tijd kost, uitdraait op hanen-gedrag en ander niet-productief gedrag etc.  Freelancers van buitenaf kunnen heel goed creatieve processen aan jagen en faciliteren.  We zijn nl. niet behept met interne politiek maar wel zeer resultaatgericht. Uit ervaring kan ik zeggen: binnen 2 uur geleide brainstorm heeft u erg veel in kaart, een andere kijk op lopende zaken,  beslispunten kunnen beoordelen vanuit de andere hoek waardoor u een nog beter en afgewogen beslissing kunt maken en bijkomend voordeel, het creeert  blijvend betrokken werknemers! (Binden en Boeien, talent binnen houden)

Iedereen vindt het leuk om bij te dragen aan de organisatie. Het plat slaan van dit soort processen levert (uiteindelijk) een plat geslagen organisatie op. Als je altijd blijft doen wat je deed, zal de uitkomst het zelfde zijn.....dan moet u helemaal opnieuw beginnen, over een jaar of wat heel "creatief" gaan reorganiseren. Uiteraard laat u zich bijstaan door hele dure topadviseurs die u vertellen wat u allang wist maar ziende blind voor was en horende doof: Meer eigen vrijheid en ontplooing van de werknemer op de afdeling zelf zodat deze creatief, binnen de gestelde kaders, hun klanten mogen helpen en daardoor een hogere winstbijdrage hebben!

Belangrijk argument om vooral iets niet te doen is het budget en natuurlijk is dat heel belangrijk maar niet innoveren, stil blijven staan leid tot stilstand en uiteindelijke achteruitgang.

Een mooie voorbeeld die precies het tegenovergestelde doet is Warren Buffet, hij beslist en werkt anti-cyclisch: Investeren in de mensen, kritisch kijken naar processen en produkten als de markt slap is "nu hebben we de tijd om creatief te zijn en de zaak aan te scherpen" met als doel om (flink) cashen als de weer markt piekt.

Oproep aan een ieder die zich gesteld ziet voor uitdagingen:
Go out of the office, ga eens kuieren, get inspirerd, be creative, get your act and business ready, think and act like the next Warren Buffet!

Anti cyclisch denken en handelen is niet de nadruk leggen op anti maar op het momentum van de volgende herkenbare cyclisch!

Bewustzoo!

Afgelopen maandag volgde ik een presentatietraining bij DeHoopLievaart Communicatie. Jawel die Jan de Hoop samen met zijn partner Coen Lievaart en wat heb ik genoten van die dag, zeer wel doordachte opbouw van de dag en training, stap voor stap de geheimen onthullen van een "winstgevende presentatie"

De WEBSITE kun je HIER vinden

En nee ik ga ze niet onthullen, ik verwijs je van harte naar hun website, daar staat heel veel en meldt je vooral aan, het is de investering meer dan waard! Deze dag een twintigtal ondernemende mensen die allemaal hun boodschap nog beter over t voetlicht willen leren brengen en dat doe je vooral met en doorelkaar het proces in te gaan, uit te spreken, feedback ontvangen en nog scherper maken. Aan het eind van de dag weet en voel je dat je presentaite echt overkomt op je publiek.

Ik ben ook t podium opgeklommen en daar mijn verleden-heden-toekomst storytelling gedaan en een applaus viel mij ten deel... Wow! ...bijzonder gevoel en teslotte gaat t daarom...ik vroeg me af toen ik weer eenmaal zat, hoe die "winst" zich zich zou vertalen naar mijn verhaal en ik kreeg gelijk de feedback: ik kreeg 3 visitekaartjes van mensen waarvan 1 zelfs zei: jouw expertise heb ik hard nodig! Bel me aub! Dus de training en t toepassen van de training had zijn effect en vertaalde zich naar impact en winstgevendheid, precies zoals beloofd!

Daar was ook Daniel Seesin die mij z'n visitekaartje gaf, ik kan nog wel wat input gebruiken! Graag zelfs zei ik, met mijn achtergrond op een zorgboerderij begreep ik direct wat hij wilde en zou kunnen bereiken met mensen en zoals beloofd eerst zijn website gescand met in t achterhoofd zijn bevlogenheid, die straalt er van af, een man met een visie en op een missie nog  volop in ontwikkeling met zijn grote droom om er  zijn "werk" te maken. Na jaren voor de klas te hebben gestaan als biologie leraar besloot hij dat anders moest en kon....en hij gaat het doen! Hulde voor de vissionairen onder ons!

Zijn kennis en kunde over diergedrag en dat vertalen naar mensengedrag...en vooral hoe je daar je voordeel uit kunt halen is zijn grote passie dus hij begon het bedrijf: Bewustzoo!...Bewust Zoo....Bewust zijn van je natuurlijke gedrag door observatie van de ander en daarmee van jezelf.

WEBSITE LINK HIER

Daniel neemt zijn klanten mee naar de Zoo / dierentuin ( he he eindelijk iemand die mijn oproep toepast: Vooral naar buiten toe als je wat wil leren!) en daar vertaald hij gedrag van apen naar ons menselijke gedrag, welke invloed dat kan hebben, hoe je conflicten kunt hanteren of nog beter, ziet aankomen en daarmee kunt voorkomen of andere signalen kunt oppikken die bijvoorbeeld interesse signalen zijn. De lijst van leerzame kenmerken is eindeloos en daarmee zeer interresant voor mensen die veel mensen contact hebben en daar efficienter mee willen omgaan.

Zijn slogan is....De biologische kijk op communicatie...

Bewustzoo!.... De biologische kijk op communicatie....

ik weet niet hoe het jou vergaat maar ik zie gelijk beelden van een of andere handige Harrie die me pillen wil verkopen of zijn denkbeelden over biologische teelt en voeding aan mij wil opdringen via een wazige workshop of training...en dat strookt niet met het beeld "in t eggie" daar staat een man met een missie......dus daar zit iets...dat kan veel scherper en vooral veel duidelijker....ik heb m voorgesteld om zijn slogan te veranderen in: Bewustzoo! De natuurlijke kijk op communicatie.

Hier kun je zelfs op een hele regenachtige dag zo vrolijk van worden! We zijn tenslotte allemaal van nature apen ;-)

BewustZoo! de natuurlijke kijk op communicatie.....van harte aanbevolen!