NLP for business words

Hallo allemaal!

De afgelopen maanden ben ik betrokken geweest bij een verbetertraject van een aantal online shops van 1 eigenaar die ongemerkt zoveel "luie woorden" gebruikte dat zelfs het personeel beinvloedde, het is me nog steeds een raadsel dat ze uberhaupt nog producten verkochten.
Overal en nergens moesten klanten iets doen, om de haverklap door moeten klikken, om bij het gewenste product te komen en dan een bestelprocess wat echt stamde uit BG. (Before Google) Kortom zoveel online onvriendelijkheid had ik in al tijden niet meer gezien.

Nu 3 maanden later:
De opdrachtgever vertelde me: Ik weet niet wat je gedaan hebt maar ik zie de jongens in het magazijn meer nadenken over emails die ze versturen, de klanten telefonisch te woord staan en we verkopen beter/meer en met minder klachten...Kortom we zijn op de goede weg!

Moraal van dit verhaal:
Automatiseren van communicatie heeft als nadeel dat er niemand meer nadenkt! (laat staan meedenken)


Hoe er gecommuniceerd werd als er een product niet op voorraad of leverbaar was: Dit voorbeeld uit de praktijk en daarbij was bij de bestelling aangegeven: Voor een verjaardag van een meisje van 5 jaar oud. Aub op tijd bezorgen!

BEFORE: Wat er werd verstuurd:

Geachte Klant,

Wij hebben uw bestelling mogen ontvangen. Tot onze spijt moeten wij u informeren dat het onderstaande artikel niet meer op voorraad is en niet wordt geleverd.

Dan de Product naam in hoofdletters

Heeft u gebruikt gemaakt van de betaalmetode IDEAL of creditcard, dan wordt het aankoopbedrag teruggestort op uw rekening.
Is het orderbedrag geheel of gedeeltelijk betaald met een cadeaucard dan ontvangt u binnen enkele dagen een nieuwe cadeaucard per post.

Wanneer u gebruik gemaakt van de betaalmetode acceptgiro dan dient u het acceptgirobedrag zelfstandig aan te passen.

Mogelijk ontvangt u nog een verzendbericht van uw bestelling waarbij het bij het aantal geleverd 0 is aangegeven, deze dient u als niet verzonden te beschouwen.

Wij bieden onze verontschuldigen voor het ongemak en het vertrouwen u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.
Geen naam en / of verder afsluiting met contactgegevens.

EMAIL REACTIE KLANT: WTF!!! Heb ik weer!!

RTI Analyse:
Laten we dit eens met de methode RTI bekijken en verbeteren:
Geachte Klant......HU? Je beschikt over alle gegevens van de Klant, waarom gebruik je dit niet?
het antwoord bedrijf: We hebben dit geautimatiseerd, zit in het CMS

Vervolgens begin je email met spijt te betuigen, Ja dat klinkt goed en vriendelijk maar je begint met een teleurstelling....Je wilt er toch alles aan doen om die klant te behouden?
Of komt er zoveel omzet binnen dat je dit luie taalgebruik (met bijbehorende attitude) kunt volhouden?

Laat ik stellen dat ik betaald zou hebben met Ideal, volgens dit mailtje wordt het dan weer teruggestort, mooi en goed ook maar op welke rekening? Kleine moeite. Bedrijf: We moeten veel mailtjes met dezelfde boodschap sturen, dus geautomatiseerd.
Opmerking mijnerzijds: Dat betekend dus dat er vaak iets niet op voorraad is, inkoopproces is schijnbaar ook niet goed ingeregeld op de verkoop of het online aanbod.

Betaald u met acceptgiro dan moet ik (de klant) zelf iets gaan doen....ik snap het niet...wat moet ik aanpassen dan? Ik krijg het product toch niet? Wat gebeurd er met een eventuele aanbetaling? Of bedoelen ze? "Heeft u meerdere procuten besteld?" Dan dient uzelf het bedrag aan te passen zonder dit product? HU I am lost, wat moet ik nu doen om mn geld terug te krijgen?
Dit levert zeker een mailtje op waar je weer druk mee gaat zijn. Eeuwig zonde van die kostbare tijd die dan daar weer aanbesteed moet worden!

Vervolgens: Dan ontvang ik misschien een mailtje van een verzending van mijn bestelde en o zo gewenste product maar dan met het aantal 0 producten....Waarom dan? Wat is de waarde hiervan? Jawel...op verdere navraag: Zit standaard in het shop CMS email systeem.

En dan de uitsmijter, de afsluiting: .We hopen  je voldoende geinformeerd bent...Dus je besteed veel woorden om uit te leggen waarom je niet iets kunt leveren en dan hoop je maar dat je duidelijk bent geweest. Vragen, opmerkingen? Jammer... geen verder contact details.

Of ik iets wist om het te verbeteren? With love :-)

AFTER met NLP for business words!

Geachte mevrouw Jansen,

Hartelijk dank voor uw bestelling (datum en de productnaam). De fiets is erg populair en zeker bij meisjes en met u zijn dat er vele.  Zoveel zelfs, dat we overleg hebben gehad met onze leverancier en deze gaf deze niet meer te kunnen leveren.

Als gevolg hiervan zijn we op snel zoek gegaan voor een alternatief welke het beste bij uw eerste bestelling in de buurt komt namelijk:....productnaam + bestellink) Uiteraard in de door u gewenste kleur Roze. Uiteraard zorgen we ervoor dat het voor de verjaardag wordt afgeleverd.

Als pleister op de wond nemen wij de verzendkosten voor onze rekening en als u de naam van het kind kunt aangegeven sturen wij een vrolijk verjaardagskaartje toe voor de jarige job.

Kunnen wij met telefonisch overleggen hoe we dit het beste met u kunnen regelen? Wij zullen u bellen tussen 17:00 en 18:00 uur en vragen u of het uitkomt dat we dit bespreken of dat we later moeten terugbellen. Als u er voor zorgt dat u achter de computer zit als u belt dan nemen we samen de details van uw bestelling door!

Met vriendelijke groet,
NAAM WEBSHOP

NAAM Medewerker
rechtstreeks telefoonnummer
Pagina of bestellink van het alternatief

Resultaat:
Minder woorden - Meer actie - Omzet behouden en misschien wel uitbouwen omdat je de moeite neemt om met de mensen te spreken die iets bij je kopen. Je service niveau zal met een 10 beoordeelt worden! En dat levert altijd meer klanten op! Jij maakte het erschil omdat je verantwoordelijkheid / eigenaarschap nam van de uitdaging.

Stel dat mevrouw Jansen echt niet wil bestellen dan pas ga je de financiele procedure vertellen en dan nog zorg ervoor dat jij als webshop de actie houdt en je klant maximaal ontzorgt. En je stuurt alsnog een kaartje met en 5 euro tegoedbon voor de volgende bestelling want ja...ze weten je nl al te vinden, dus belonen!!!!

Ik hoop van harte dat dit voorbeeld uit de praktijk ook je aan het denken zet over je marketing&sales, kijk eens je emails na, hoe sluit je af, met "luie of met actieve" woorden? Doe je het met oprechtte aandacht om de mogelijke klant naar binnen te halen of sluit je af met: Schroom me niet om te bellen.... En wees eens eerlijk: Hoe vaak bellen ze? Stiekum toch ongemerkt op de automatische piloot gegaan?

NLP for business words! is de oplossing!

Cornelis de Maijer
datgaanwedoen@gmail.com
00316-48778101

Remember or Dont miss out

Adds are fun to watch especially from a RTI perspective.
The RTI team has just released the RTI-rapport and its called 6 killing sales mistakes.
Its for free and you can find it on my website in the "about" section at the end fo this blog you will find the direct link.  I hope you will take advantage of the insights and let me know how you're progressing in better word choice and performance in sales. (datgaanwedoen@gmail.com)

Remember or Dont miss out!
I collected a few pictures for you, lets take a look at them and learn, You will see some great examples (100% RTI Proof) and a few who would benefit of the RTI insights.

Problem: "planting the seed of the opposite" 
Don't Miss out - Discount - launch offer - ending soon

Alternative: Hurry! Take advantance of limited (our) Launch offer Discount!

Personal observation: So I miss out on a launch offer (that's at the start right?) what will end soon....
I am lost...

Way to go!!!!
Simple, clean and targeted message 100% RTI-Proof!
Personal observation: I want to be involved!

Almost there!

Problem: Squelching their enthusiasm in the small print: "Offer does not combine with any other promotion" (with this small print the danger is you send a potential customer away with no purchase at all and your disappointing regulars)

Alternative: Print on the back side: Other discount coupons you want to spend aswell? Call / Email us for a tailor made offer! / We sort it out with you!

Personal observation: You never ever send upfront a customer away or turn him/her down and always offer or find a solution for their needs, no matter what! Money is only spend once in (online) stores, make sure its in yours.

SPOT ON!
Simple, clean, targeted message 100% RTI Proof!
Personal observation: I already looking forward to this sizzling summer savings!

More tips and insights?
Download the RTI rapport HERE for FREE!

As always here to help you to clarify your message in sales, presentations, brochures, letters and other communications.

Cornelis

Don't show this again

Remember-the-Ice in practice

I Have my website via  wix.com, great templates and theme's to choose from, very good apps to add to your website, all and all great service! If you choose to upgrade your website from free to paid, its very affordable aswell! Really enjoying this wix.com service.

While working and updating the website I came across (many times) this message: Your Work was saved and it includes a tick box: Don't show this again.

From my own experience I know that this message is ignored by the most of the users as we know from brain studies that word "do not" or "don't" is ignored or it creates the opposite of what is ment. The brain reads and will acts as: ..... show this message again. Most likely there are many clicks ahead of you (at least for me it was)

How to change this message in a service empowering experience / positive packaged message?

Your work was saved
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Please note: The changes you've made are only seen in the draft version
In order to update your site, click the Publish  in the top right corner.

Tick box: Thank you, no more need to remind me                                                            OK

--------------------------------------------------------------------------------------------------

A few small changes but with an impact that matters.

As always here to help you to clarify your message in sales, presentations, brochures, letters and other communications.

Do you have any message you want to clarify? Please leave a message below and we get it done - free from charge, as a service so that we all can learn!

Kindest regards,

Cornelis

NLP for Business ACTION!

Waarom ik vaak begin met "ik zie ik zie...wat jij hebt gemist"

Online communicatie kan maar 1 keer goed gaan. Belangrijk om alle details dus door te nemen!

Leuk van de Baak (opleidingsinstituut) die via 10 vragen je inzicht geven of coaching oid iets voor je is. Leuk bedacht en handig ingezet.

Zoals uit screenshot blijkt staat er heel duidelijk: Naam, telefoonnummer en naar aanleiding van de test kunnen we contact met je opnemen. (trust me: dat gaan ze doen) en mooie manier om je sales funel vol te krijgen met mogelijk geintresseerden en die, vanwege de test, je naam ook al kennen. Goed doordacht!

Ik zie, ik zie...wat jij hebt gemist:
Blijkbaar is dit een universele tool, je vult naam in en drukt op enter...Jammer, je telefoonnummer moet je invullen (had ik ook wel verwacht) maar wat schets mijn verbazing is de melding (in rood) ook nogeens: Geef uw telefoon niet...    doe ik precies wat er gezegd word (dikke knipoog) En ik kom maar niet verder....

Tip van de dag:
Controleer alles door een ander paar ogen voor dat het live gaat, laat elke optie een keer aangeklikt en de vertaling bekeken worden. Weet je zeker dat het lekker loopt!Want het kan maar 1 keer goed gaan!

NLP for Business Words!
Cornelis

Jammer maar helaas

De ING is in het nieuws: Na de storing zijn er dubbele bedragen afgeboekt. Als klanten (je weet wel die lui die zo lastig zijn) vragen of je hulp kunt bieden met het terughalen van het teveel overgeboekte geld zegt de ING: Jammer maar helaas...wij kunnen hier niet zien of u dat geld al of niet bewust heeft overgeboekt. U zult zelf met de ontvanger in conclaaf moeten gaan.

Is dit nu: Excepetional Care for Your Valued Client ?
Laten we eens redeneren en de zaak uit elkaar halen, vanuit t perspectief van een conceptueel ruimtelijk denker: ING wil graag dat alles goed gaat (toch?) en als t niet lukt dan doen we onze stinkende best om t zo makelijk mogelijk voor onze klanten te maken (toch?)

ING heeft een storing - Als klant betaal je en verwacht je een vlekkeloos functionerende website. Deze afspraak komt men niet na, immers hoe vaak is de ING in t nieuws dat er een storing is?

Klacht / probleem: Er zijn dubbele bedragen afgeboekt tijdens de storing
Dus er is een storing en de website blijft in de lucht??
De klant verwacht daardoor een normale service en wat blijkt...jammer, dikke pech....voor u en dan worden klanten (lastige lui) boos.

Antwoord en houding van de ING medewerkers:
Deed me denken aan vroeger op school als we weer eens iets uitgespookt hadden: Ik heb t niet gedaan, ik was er niet bij, tis uw schuld dat u wilt betalen....

Kom nou toch op zeg ING, zo'n professionele bank (ik bankier er zelf ook bij) die de schuld en de oplossing volledig naast zich neer legt? Sterker nog die hun probleem een probleem maakt van de klant? Dat kan u veel beter immers ING is Oranje en Oranje zijn we allemaal...dus hup de schouders eronder! Laat de leeuw niet in z'n hempie staan!

U begaat zo ongeveer alle fouten in het boekje vanuit de dienstverlening perspectief! Eerst werden alle filialen zo ongeveer gesloten (betere dienstverlening vertelde men) en mensen moesten vooral alles zelf online gaan doen. Dat doen ze nu massaal en wat is uw antwoord? U bent er niet klaar voor, u heeft verzuimd te redeneren vanuit het pelprincipe.

Wat ideetjes voor de ING met betrekking tot "Exceptional Care"
Als t nu weer gebeurd, en dat kan blijft tenslotte techniek:  Als eerste een persbericht de wererld in - Stop direct met betalen en online bankieren. Er is een storing of je gebruikt onderstaand plaatje

Alle betaling gedurende de storingsperiode worden bevroren en op een tussenrekening gezet zodat we dit - samen met u - kunnen onderzoeken wat nu werkelijk de bedoeling was van deze betaling, we halen samen de dubbelingen eruit en maken het geld over. Tsja tis wat werk maar ja boze klanten (lastige lui) brengen meer ellende dan je lief is en nieuwe klanten denken er al helemaal niet aan mo over te stappen naar "onze Oranje bank"

Als derde zet men dit op de website zodat de klant en hun ontvangers weten dat er een vertraging in de lijn zit, dit voorkomt bij alle partijen een hoop heen en weer gedoe.

Your Valued Client
Kijk dan snapt de klant (lastige lui) waarom ze bij de ING zitten, professioneel, oplossend en meedenkend. Tenslotte doe je altijd samen! En je klant (lastige lui) best heel bereidt om t samen te doen. Probeer maar eens!

Grijp uw kans ING wees eens ambitieus! Ga Verbeteren vanuit Beleving!

Hartelijke groet,
Cornelis

Opdracht: review onze website

Zo gezegd zo gedaan....

Je kunt alleen Verbeteren vanuit Beleving als je "de bron" van de communicatie hebt bezocht: Waar komt de boodschap vandaan verklaart voor mij altijd een hele hoop.
Als eerste maar eens de lucht opgesnoven van de fabrikant, prachtige locatie met ingetogen aankleding (lees zeer functioneel) op een industrieterrein (ook functioneel) en bijbehorend verkoophoek/kleine opslag zg grijpvoorraad (ook zeer functioneel)

Al snel kwam het gesprek op waarom ik daar was: "review onze website" we willen meer online consumenten omzet. Ik vroeg de fabrikant, hoeveel ervaring heeft u in de B2C verkoop? Nou dat was niet bijster veel, maar ja dat hoefde volgens die organisatie ook niet echt, mensen weten toch wel hoe goed onze producten zijn want ik heb tientallen B2B klanten en dat werd gestaafd: de producten zijn zo goed, hooguit 2x per jaar iets terug gestuurd werd en dat leidde al tot complete paniek omdat ze kostte wat het kost perfect producten op de markt willen brengen en leveren. Ik was erg onder de indruk, dat is echt een hele prestatie!

Waarom zit ik hier? Wat valt er tegen?
Daar kwam toch wel een aardig lijstje uit naar voren: Als eerste werd genoemd dat mensen wel erg veel mailen, ze bellen ook, willen exact weten hoelaat een bestelling afgeleverd wordt, of het in de tuin gezet kan worden bij de buren, die zijn nl wel thuis, bezorgd u ook in de avond? Kan ik op rekening kopen? Toen ik zei: "Je kunt ook klanten vinden via Facebook en Google Plus en andere social media" hoe actief zijn jullie daar?.....het geen gefronste wenkbrauwen opleverde en vooral heel veel tegenwerpingen.  Lang verhaal kort, het werd mij wel duidelijk dat ze totaal niet ingesteld zijn op eindgebruikers. Ik kon weer naar huis, een kladblok vol aantekeningen, een hoofd vol indrukken om deze onderneming te verder te helpen.

Eenmaal weer in "HQ" DatGaanWeDoen! Ik de website geopend met het verhaal in t achterhoofd "meer consumenten omzet" en daar viel een paar zaken gelijk op. De zakelijke functionele B2B benadering die ik gezien op de locatie kwam bijna 1 op 1 terug in de webshop maar met dien verstande: B2B liep erg goed maar B2C liep niet goed. Zeer functionele webshop maar voldeed in de verste verte niet aan de wens om een nieuwe doelgroep, te weten consumenten, aan te boren. Die hebben hele andere aankoopimpulsen en besliscriteria, dit moet je als het ware verleiden.

Enkele van de tips die ik heb gegeven en je niet wil onthouden:
1) Vergeet je verleden en je afkomst als je een nieuwe markt wilt betreden. Benader het als een heel nieuw avontuur, alsof je weer opnieuw begint.
2) Redeneer alles maar werkelijk alles vanuit de gewenste doelgroep. Neem dit heel serieus het zal je later in je ontwikkeling/groei van je bedrijf enorm veel tijd en inspanning schelen waardoor je kunt blijven focussen op je groeidoelen!
3) Schrijf je product teksten op de gewenste doelgroep en breng de juiste impulsen aan. Denk niet over de klanten na, denk met ze mee, help ze inkopen!
4) Goede heldere product foto's met de juiste productnaam bevestigen het opgeroepen beeld. Besteed een paar eurootjes aan goede fotografie van je producten.
5) Duidelijke beschrijving hoe het proces verloopt na de bestelling / betaling, voor jou als ondernemer gesneden koek, voor de klant wellicht de eerste keer. Hoe beter je het in dit stadium doet hoe eenvoudiger kun je de klant blijven verleiden.

B2B versus B2C:
Het is en blijft business, of je nu aan de zakelijke markt of aan consumenten verkoopt maar probeer de volgende denkfout te voorkomen: Behandel je klanten niet als "business as ussual" zoals je dat wellicht in het verleden hebt gedaan, de tijden zijn echt veranderd net al de NTR op Nederland 3 altijd placht te zeggen "speciaal voor iedereen" is het credo in de B2C markt.

De lijst was uiteraard veel en veel langer. Mijn bevindingen en verbeter voorstellen heb ik samengevat met de titel: "Make a difference, do MORE business as UNUSUAL"
Ze moesten nog los komen en de nieuwe markt het het andere denken nog omarmen.
Van verkoopteksten tot en met hoe wat ziet de klant (het enige echte contact moment) als hij de bezorger ziet? Hoe pak de klant de bestelling uit? Wat gebeurd om de klant direct weer te verleiden om naar de webshop te gaan? Is de verpakking een verpakking of de kans om er een mooi visitekaartje van te maken? Alles - het hele proces - hebben we 360 graden bekeken, beoordeeld en als het voor verbetering vatbaar was opgeschreven, over gebrainstormt en verder uitgewerkt en tot verbetervoorstel ingebracht.

Deze organisatie heeft zich zeer snel heruitgevonden. We zijn 8 weken verder, de meeste tips zijn overgenomen en sommige (sofwarematig zijn in ontwikkeling) de mensen achter de schermen laten weten dat het goed werkt, ze hebben nu 2 mensen er voor vrij gemaakt om het verder vorm te geven dat ze er nog niet zijn maar de mails met altijd dezelfde vragen is beduidend verminderd, de telefoon met bijna altijd: "Ik heb nog geen antwoord op mijn email gehad"  rinkelt beduidend minder, de bestellingen zijn flink aan het toenemen kortom, de flow is terug gebracht en de medewerkers doen meer in dezelfde tijd met meer plezier wat de ondernemer toch heel wat overwerk uurtjes scheelt op jaarbasis (reken dat maar eens uit)

Lets get creative together - Let do more business unusual!

Cornelis