donderdag 24 april 2014

Exceptional Care for Your Valued Client


Exceptionele Zorg voor je Gewaardeerde Klant

Focus op je klanten?
Het valt me op dat ontzettend veel bordjes en aanwijzingen (eenzijdige communicatie) het symptoom weliswaar tijdelijk bestreden echter los je nu iets daadwerkelijk op?

Symptoom bestrijding waar je druk mee bent:
Bij binnenkomst direct allerlei bordjes: "de directie is niet aansprakelijk voor diefstal"....
Bij mij slaat de paniek gelijk om het hart...Is het hier zo onveilig terwijl ik simpelweg een leuke avond wil hebben.

Ja ik snap t wel maar ik begrijpen doe ik het niet...
Ik snap dat de uitbater het liefst heeft dat jassen aan de kapstok worden gehangen, veel handiger voor andere gasten en bediend personeel dat er geen jassen in de weg hangen als ze langs lopen en daarmee weer allerlei jassen op de grond belanden.

Focus op je klanten!
Doe eens kapstokken aan de muur in de zaak?  #opgelost en iedereen blij.
Weer een ergenis hobbel wegnomen en iets bijgedragen aan de fun factor / beleving van de gast!


Ons mobieltje...Eeuwige bron tot inspiratie:


Inmiddels het 4e stuk gereedschap op tafel, naast de vork, mes en lepel. Op een website van horeca personeel las ik dat dit de grootste ergenis is om een bestelling te moeten opnemen en de gast zit te bellen...ik kan me er iets bij voorstellen maar ja we leven nu eenmaal in een zeer mobiele wereld en overal is er gratis WiFi in de horeca dus ja....de pot verwijt ketel gevoel bekruipt me nu.

Maar goed, het personeel kan er ook wat van:  Mag ik bestellen? Ik steevast het "antwoord" (dienstmedeling) krijg: "Ik kom zo bij u" ...en dan vervolgens is het grote wachten begonnen.

Kan het anders? JA bij van de Valk Amersfoort, altijd glimlachend personeel die gelijk zeggen, hoe druk het er ook is, Natuurlijk...Wat mag het voor u zijn? en dan vervolgens de bestelling opneemt uit het hoofd, haar volle dienblad wegzet bij de bar naar de kassa rent de bestelling er in gooit en vervolgens weer lang de tafel komt, inmiddels weer met een vol dienblad met bestellingen: Het komt er zo aan!...Et voila...het kan dus wel! Kwestie van slim organiseren en je (interne) logistiek op orde. Ik word er vrolijk van! Exceptional Care for Your Valued Clients, go that extra mile with a smile!

Maar ja.....Je hebt er ook die zich er wat eenvoudiger van afmaken en simpelweg gaan verbieden:


Met andere woorden: Je bent hier welkom als jij je aanpast aan mijn regels(!?)
Ten eerste: Er zijn meer mobieltjes als mensen! Welk probleem tackle je nu?
Ten tweede: Wie ben jij om mij iets verbieden? Welke sanctie volgt er? Geen bediening?
Ten derde: Jouw ergenis word nu mijn probleem, ik ben niet meer bereikbaar.
Lang verhaal kort: Er zit een behoorlijke discripantie tussen aanbod en gebruiker.

De oplossing?

Remember-The-Ice techniek zegt: Roep op tot dat gene op wat je wenst.
We verbieden niks maar we stimuleren de juiste houding / gedrag door duidelijke en heldere communicatie, zetten net die ene stap meer om te verzoorzaken wat we wensen.
De foto zou er dan - als voorbeeld - zo uit zien:




Dit is wat we noemen: "Exceptional Care for Your Valued Client"
Ten eerste: Je bent duidelijk dat bellen niet echt gewenst is (gedrag beinvloeding)
Ten tweede: Het woord verboden word niet gebruikt (Ergenis weg en t beroep op een valse machtverhoudings)
Ten derde: Je bied een oplossing, daarmee stimuleer je het gewenste gedrag!!

Welk bord zou jij het allerliefst uit t straatbeeld zien verdwijnen of hoe zou je dat bord kunnen aanpassen met de RTI techniek? Ik doe een voorschotje: Verboden te Parkeren

Ik zie je reactie tegemoet!
Hartelijke groet,
Cornelis