woensdag 26 februari 2014

Jammer maar helaas

De ING is in het nieuws: Na de storing zijn er dubbele bedragen afgeboekt. Als klanten (je weet wel die lui die zo lastig zijn) vragen of je hulp kunt bieden met het terughalen van het teveel overgeboekte geld zegt de ING: Jammer maar helaas...wij kunnen hier niet zien of u dat geld al of niet bewust heeft overgeboekt. U zult zelf met de ontvanger in conclaaf moeten gaan.



Is dit nu: Excepetional Care for Your Valued Client ?
Laten we eens redeneren en de zaak uit elkaar halen, vanuit t perspectief van een conceptueel ruimtelijk denker: ING wil graag dat alles goed gaat (toch?) en als t niet lukt dan doen we onze stinkende best om t zo makelijk mogelijk voor onze klanten te maken (toch?)

ING heeft een storing - Als klant betaal je en verwacht je een vlekkeloos functionerende website. Deze afspraak komt men niet na, immers hoe vaak is de ING in t nieuws dat er een storing is?



Klacht / probleem: Er zijn dubbele bedragen afgeboekt tijdens de storing
Dus er is een storing en de website blijft in de lucht??
De klant verwacht daardoor een normale service en wat blijkt...jammer, dikke pech....voor u en dan worden klanten (lastige lui) boos.

Antwoord en houding van de ING medewerkers:
Deed me denken aan vroeger op school als we weer eens iets uitgespookt hadden: Ik heb t niet gedaan, ik was er niet bij, tis uw schuld dat u wilt betalen....

Kom nou toch op zeg ING, zo'n professionele bank (ik bankier er zelf ook bij) die de schuld en de oplossing volledig naast zich neer legt? Sterker nog die hun probleem een probleem maakt van de klant? Dat kan u veel beter immers ING is Oranje en Oranje zijn we allemaal...dus hup de schouders eronder! Laat de leeuw niet in z'n hempie staan!

U begaat zo ongeveer alle fouten in het boekje vanuit de dienstverlening perspectief! Eerst werden alle filialen zo ongeveer gesloten (betere dienstverlening vertelde men) en mensen moesten vooral alles zelf online gaan doen. Dat doen ze nu massaal en wat is uw antwoord? U bent er niet klaar voor, u heeft verzuimd te redeneren vanuit het pelprincipe.

Wat ideetjes voor de ING met betrekking tot "Exceptional Care"
Als t nu weer gebeurd, en dat kan blijft tenslotte techniek:  Als eerste een persbericht de wererld in - Stop direct met betalen en online bankieren. Er is een storing of je gebruikt onderstaand plaatje



Alle betaling gedurende de storingsperiode worden bevroren en op een tussenrekening gezet zodat we dit - samen met u - kunnen onderzoeken wat nu werkelijk de bedoeling was van deze betaling, we halen samen de dubbelingen eruit en maken het geld over. Tsja tis wat werk maar ja boze klanten (lastige lui) brengen meer ellende dan je lief is en nieuwe klanten denken er al helemaal niet aan mo over te stappen naar "onze Oranje bank"

Als derde zet men dit op de website zodat de klant en hun ontvangers weten dat er een vertraging in de lijn zit, dit voorkomt bij alle partijen een hoop heen en weer gedoe.

Your Valued Client
Kijk dan snapt de klant (lastige lui) waarom ze bij de ING zitten, professioneel, oplossend en meedenkend. Tenslotte doe je altijd samen! En je klant (lastige lui) best heel bereidt om t samen te doen. Probeer maar eens!

Grijp uw kans ING wees eens ambitieus! Ga Verbeteren vanuit Beleving!

Hartelijke groet,
Cornelis